Si consideramos que cada empleado de una organización es un proveedor interno y a su vez cliente interno en la Cadena de Servicio, entenderemos la importancia de lograr una motivación constante, la cual se extenderá conscientemente al Cliente Externo.
Como eslabón de esta cadena el cliente interno necesita de calidad y compromiso de la organización para la adecuada ejecución de su trabajo.
Proponemos iniciar el año 2015 "arreglando" la casa de adentro hacia afuera ...
Por supuesto no estamos hablando solamente de la "fiesta de fin de año", paliativo con el que muchas organizaciones tratan de compensar de alguna manera un año entero de indiferencia hacia el colaborador interno, sino de una formación integral que sirva para promover una gran cantidad de iniciativas que humanizan la cultura interna, y trascienden hasta llegar a impactar de manera profunda las condiciones laborales de sus empleados.
Seminario - Taller
“Hacia la satisfacción del Cliente Interno”.
Modalidad Indoor y Outdoor Training
Objetivo
El objetivo general del este Programa será proporcionar conocimientos, estrategias y herramientas necesarias que sienten bases en los participantes para mejorar el servicio al cliente interno y crear con ello un excelente clima laboral que redunde en la satisfacción de los clientes externos.
Al término del curso los colaboradores estarán en capacidad de:
• Valorar la importancia del Servicio hacia el cliente interno.
• Descubrir las necesidades y expectativas de los clientes internos.
• Poner en práctica sus habilidades de comunicación con los clientes internos.
• Manejar adecuadamente situaciones internas de tensión y conflictos.
• Incrementar la productividad trabajando en equipo.
• Contribuir a crear un ambiente interno propicio para mejorar el servicio a los clientes externos.
Contenido
Módulo I
1. La conquista del cliente interno
• Endomarketing: Mercadotecnia aplicada al talento humano.
• Objetivo, Importancia y aplicación del Endomarketing.
• Equivalencias del cliente en el Endomarketing.
• Empowerment: Pasos para la delegación efectiva.
• TALLER: Missing Person: El colaborador ideal.
2. Comunicación positiva
• La comunicación positiva y el servicio al cliente interno.
• El impacto de la comunicación no verbal.
• Cómo escuchar al cliente interno.
• Uso de canales modernos en la Comunicación Interna.
• TALLER: Manejo de quejas y situaciones difíciles.
Módulo II
3. Cultura Organizacional
• Misión y Visión de la empresa.
• Valores, creencias y actitudes.
• La cadena de valor empresarial.
• Indicadores claves para gerenciar la calidad y productividad de un departamento.
• TALLER: Medición de la satisfacción del cliente interno.
4. Trabajo en equipo: Una fortaleza
Outdoor Training, es un proceso de aprendizaje activo desde la experiencia que aplica los cuatro elementos básicos del aprendizaje: Pensar, Observar, Actuar y Sentir.
Utilizamos una gran variedad de desafíos y cuerdas bajas aplicados al desarrollo vivencial de la motivación, integración, comunicación, trabajo en equipo, planificación, liderazgo y el rol personal en el equipo. Los desafíos se ligan a procesos de análisis de la experiencia (debriefing).
Metodología
Usamos Facilitación experiencial, una metodología de aprendizaje que rescata actividades vivenciales, lúdicas, video-foros y ejercicios de interiorización y las convierte en experiencias de aprendizaje y desarrollo para los participantes.
Esto se logra mediante técnicas de análisis y reflexión (debriefing) que permiten introducir desde la experiencia los contenidos de desarrollo del programa a través de la facilitación activa y de la indagación apreciativa.
Basada en el modelo de Greenaway (Inglaterra), las variables más importantes en el clima de aprendizaje son:
- El aprendizaje experiencial permite que el foco de este proceso se concentre en el participante que aprende y no en el que enseña.
- Las experiencias que traen los participantes son elaboradas y conceptualizadas para lograr transferir el aprendizaje hacia su desarrollo.
- El modelo es totalmente práctico y conecta con los estilos de aprendizaje de las personas.
Con este propósito, se llevan a cabo las siguientes actividades:
• Cátedra participativa mediante conferencias formativas y motivacionales, en las que se exponen las bases académicas de los correspondientes temas.
• Guías de discusión grupal
• Reflexiones y ejercicios individuales
• Realización de test, clínicas, juego de roles y/o talleres que permiten que los participantes puedan transferir los conocimientos adquiridos a la cotidianidad de su trabajo.
La Facilitación Experiencial a diferencia de otras metodologías académicas (escolares) o la Andragogía (educación para adultos), puede aplicarse a cualquier edad; se basa en el Development Training cuyas raíces conceptuales se pueden encontrar en Powell (Movimiento Scout) y Kurt Hahn (Outward Bound), que transforman el “aprender haciendo” a un trabajo más constructivo para personas (adultos, jóvenes y niños), grupos u organizaciones de manera más positiva, que afirma la vida e incluso los valores espirituales.
Modalidad
Seminario In Company. Indoor y Outdoor Training.
Informes:
Sara Castañeda Paredes
Telef. 593 4 2753067 - 6005592
Claro: 0986903814 - Movistar: 0983311988
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